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Cómo American Express Global Business Travel está siguiendo el ritmo del viajero corporativo

31 julio, 2018 6 min

Hacer que los empleados viajen dentro de lo marcado por el programa de viajes de una compañía es una batalla a la que el travel manager y el sector del business travel ha de enfrentarse en su día a día. La pregunta es: ¿Por qué el viajero de negocios está reservando fuera de la herramienta de reserva online (online booking tool, OBT) y que están haciendo las agencias de viajes para mejorar este punto?

Se trata de cuestiones que nuestro partner Expedia Affiliate Network (EAN) ha tratado de responder en un informe recientemente publicado (“How TMCs are keeping up with the corporate traveler’), en el que han encuestado a una serie de viajeros de negocios, así como a mandos ejecutivos de varias agencias de viajes, incluyendo a Wes Bergstrom, vice president of Hotel Value and Revenue Management de American Express Global Business Travel (GBT).

Te ofrecemos a continuación algunas de las conclusiones desveladas por Wes Bergstrom, así como las fórmulas de GBT para dar respuesta a las expectativas de los viajeros.

Comportamiento a la hora de realizar la reserva

La encuesta de EAN señala que el 68% de los viajeros realizaron la mitad de sus reservas fuera de las herramientas aprobadas en las políticas de viajes de sus compañías. ¿Una de las razones de que ocurra esto? Los viajeros esperan obtener en el proceso de reserva y compra de sus viajes corporativos una experiencia similar a la que obtienen cuando reservan sus desplazamientos vacacionales.

“El comportamiento del viajero de negocios está evolucionando, pues éste quiere contar con opciones múltiples y flexibilidad a la hora de viajar”, explica Bergstrom a EAN. “Otra tendencia que estamos observando es que la personalización es cada vez más importante, pues es necesario saber ofrecer opciones a los diferentes perfiles de viajero basadas en su status y en sus preferencias de viaje”.

¿Cómo está GBT dando respuesta a las expectativas de sus viajeros? Además de su extenso portfolio de opciones de alojamiento y tarifas, la herramienta de reserva NEO, una app inteligente que incorpora tecnología machine learning, ofrece una experiencia de reserva “customizada”, ofreciendo las opciones que se adaptan a las preferencias personales de cada viajero tras el análisis de reservas previas. Así que, por ejemplo, si un viajero prefiere quedarse en un hotel Hilton que se encuentra bien localizado para llegar al lugar donde tendrá lugar la reunión (y esta opción se encuentra dentro de la política de viajes), Neo la situará en un lugar destacado a la hora de ofrecer opciones al viajero.

El contenido correcto

El estudio de EAN muestra también que las agencias de viaje online y los canales de venta directa son atractivos para aquellos viajeros que buscan mejores precios, una selección más amplia de opciones e incentivos de fidelización, lo que puede suponer que el viajero emplee un tiempo excesivo en buscar opciones y esto redunde negativamente en su productividad.

“Estamos trabajando en asegurar la integración de todo el contenido que pueda ser interesante para viajeros y clientes para evitar que que éstos visiten 10 o 15 sites diferentes a la hora de encontrar las mejores tarifas de alojamiento”, explica Bergstrom.

El problema es que, en muchas ocasiones, los viajeros no son conscientes de todo el contenido del que disponen. Es por ello por lo que Bergstrom cree que lo mejor para una compañía es mostrar a sus viajeros todas la tarifas en su herramienta de reserva online, incluso aquellas que no están dentro de su programa de viajes.

“En algunos casos, hay compañías que prefieren no mostrar ese contenido porque no quieren encontrase con tarifas que impliquen pagos por adelantado o no reembolsables en sus sistemas. Esto choca con las preferencias de aquellos viajeros que creen que pueden encontrar una mejor tarifa fuera del programa de viajes que establece la compañía”, comenta Bergstrom. “Nuestra aportación es ayudar a las empresas a entender que contar con todo el contenido en el sistema es un punto relevante a tener en cuenta a la hora de evitar que el viajero se pregunte “¿realmente estoy consiguiendo la mejor opción a través de los canales que establece mi compañía?”

¿Cómo está GBT dando respuesta a las expectativas de los viajeros en este punto? En términos de precio, los clientes pueden acceder a tarifas baratas de hoteles a través de nuestro inventario Property Hub. Estos listados incluyen nuestras tarifas negociadas y tarifas de nuestros partners EAN y Booking.com, así como cualquier tarifa que los clientes nos piden que subamos.

Con respecto a la selección, además de las más 400.000 propiedades de EAN que tenemos disponibles en nuestros canales online, también contamos con un millón de propiedades procedentes de Booking.com, 90.000 alojamiento de Airbnb y más de 610.000 apartamentos para uso corporativo de WWStay, así como el contenido de las principales cadenas hoteleras del mundo.

Los viajeros recibirán sus incentivos de fidelización cuando lleven a cabo sus reservas a través de GBT. Siempre y cuando el sistema tenga registrado el número de su tarjeta de fidelización, sus puntos serán transferidos automáticamente.

Incluso, yendo más allá, los viajeros podrán recibir incentivos adicionales -como wifi gratis o el desayuno, por ejemplo- si el hotel forma parte del programa de proveedores preferentes de la compañía.

Herramientas de reserva

De acuerdo con el estudio, el 40% de los participantes dieron una opinión neutral o negativa de las herramientas de reserva con las que cuentan sus viajeros. Casi la mitad (46%) creen que hay que mejorar las funcionalidades, haciendo hincapié en aspectos como la habilidad para hacer cambios en reservas ya hechas (37%), así como en la introducción de nuevas opciones móviles para la reserva (31%).

Asimismo, los encuestados también señalan que sería interesante contar en la herramienta con una funcionalidad que permita contactar directamente con un agente de viajes en casos de emergencia o similares.

“Cuando algo va mal en un viaje -inclemencias meteorológicas, emergencias familiares o cancelación de vuelo, principalmente- el viajero espera contar con un agente que le ayude a encontrar una solución. En casos así, la gente necesita poder hablar con alguien”, afirma Bergstrom.

¿Cómo puede GBT ayudar al viajero respecto a las herramientas de reserva? Hemos de hacer mención otra vez a nuestra herramienta de reserva Neo, que permite a los viajeros hacer cambios en las reservas de forma intuitiva y sin interrupciones. Todo lo que tiene que hacer el viajero es hacer clic en “Modificar” o “cancelar” ¿Y en cuanto a nuevas funcionalidades móviles? Cuando los viajeros necesitan hablar con un agente de viajes en tiempo real, solamente tienen que hacer clic en un botón dentro de la app Amex GBT Mobile. O si su compañía usa Proactive Traveler Care Program, sus viajeros recibirán una notificación automáticamente para saber si les gustaría hablar en vivo con un travel counsellor.