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Cómo comunicarse con el viajero de negocios durante una situación de emergencia

17 mayo, 2018 5 min

Cuando un viajero experimenta algún tipo de situación de emergencia durante un viaje de negocios -sea una simple cancelación aérea o una emergencia médica- el éxito de una compañía a la hora de responder y resolver satisfactoriamente la situación depende, en gran medida, de una habilidad: la de comunicar. Sin ella, no hay mucho que hacer si una organización necesita asistir a sus empleados/as en caso de crisis.

Con esto en mente, hay seis pasos para construir un sistema de comunicación efectivo para aquellos momentos en que los viajeros se enfrentan a una situación de urgencia.

Paso 1: Poner a su disposición las herramientas correctas

Si hay algo que el siglo XXI nos ha enseñado es la dependencia que tenemos de la tecnología a la hora de establecer comunicación con otras personas. Esto es, incluso, más evidente durante las situaciones de crisis.

Puesto que no sabemos qué redes pueden fallar durante una crisis, no es seguro confiar en un solo sistema. Mensajes de texto, teléfono, email o apps son funcionalidades que deberían estar disponibles en una situación de peligro e incertidumbre. Una opción para aquellos que busquen una solución tecnológica que permita establecer estas posibilidades de comunicación es Expert Care, de American Express Global Business Travel (GBT).

Una intranet protegida con contraseña o una página en redes sociales (completamente privada para el equipo) donde los empleados/as puedan recibir actualizaciones y alertas puede ser de ayuda.

Paso 2: Dar acceso a las personas correctas

Tan importante como contar con las herramientas de comunicación adecuadas es que las personas correctas estén a cargo de ellas. Y puesto que nunca se sabe dónde puede ocurrir un desastre o en qué zona horaria tendrá lugar, este personal de apoyo necesita estar disponible 24 horas 7 días a la semana.

Desde que muchas compañías no pueden permitirse el lujo de contar con un equipo de seguridad que esté pendiente de este tema durante 24 horas se está generalizando el uso de los servicios ‘after-hour’ ofrecidos por la agencia de viajes, así como apoyarse en una empresa de gestión de riesgos para hacer frente a otras eventualidades.

Además de proveer a los viajeros con los números de contacto de emergencia, es importante asegurarse de que el travel manager tiene también acceso a los datos clave del viajero. De forma anual, los empleados deberían actualizar su perfil de viajero, incluyendo su dirección postal actual y números de teléfono, direcciones de mail corporativa y personal, así como la información de un contacto familiar al que dirigirse en caso de emergencia.

Paso 3: Formar al empleado/a

Éste es un punto crítico. Contar con las herramientas adecuadas no significa absolutamente nada si los viajeros no saben cómo hacer uso de ellas.

Para ello, el travel manager debería enviar comunicaciones regulares a lo largo del año para recordar a sus empleados/as las herramientas disponibles y cómo funcionan en caso de que se vean envueltos en una situación de emergencia. Ha de animarlos a contar con los teléfonos de emergencia a mano en su móvil y a que se descarguen la aplicación de Amex GBT Mobile, que cuenta con una función ‘click-to-call’ para que el viajero pueda solicitar asistencia 24 horas al día 7 días a la semana. También es importante aconsejarles que han de mantener su móvil cargado a cualquier hora para facilitar la localización en caso de emergencia.

Es fundamental inculcar a los empleados/as la importancia del cumplimiento de las políticas desde el punto de vista de la seguridad. Cuando un viajero realiza una reserva que está fuera de política y sus itinerarios no son correctamente registrados, prestarle asistencia será una tarea más ardua y lenta en caso de que sea necesario.

Paso 4: “Testar” las herramientas

En cualquier tipo de gestión de crisis, no es suficiente con diseñar y establecer un plan: también es necesario testarlo para ver si funciona correctamente.

Antes de que la crisis ocurra, hay que “poner a prueba” las herramientas de comunicación y tener en cuenta el input de los viajeros acerca de los aspectos que habría que mejorar. También es importante colaborar con el equipo a cargo del plan de respuesta en caso de emergencia para obtener su feedback.

Paso 5: La forma del mensaje

Por supuesto el mensaje en sí mismo y el cómo se envía dependerá de la situación específica. Para situaciones urgentes menores, como una cancelación aérea a causa de una inclemencia meteorológica, es necesario contar con un sistema automatizado al que acceda el viajero para mantenerse informado en tiempo real, tal y como ofrece la herramienta Proactive Traveler Care, de American Express Global Business Travel.

En caso de una situación más grave en la que el viajero necesita asistencia urgente, una llamada de teléfono parece más apropiada. No hay que pasar por alto el hecho de elegir correctamente las personas encargadas de conectar directamente con viajeros durante situaciones extremas. Deberán ser profesionales competentes y que cuenten con la habilidad de dar credibilidad y autoridad durante la crisis, a la vez que se muestran empáticos, especialmente si el pasajero está pasando por una situación de miedo o incertidumbre.

Por eso, hay que medir muy bien el lenguaje y las formas en este tipo de situaciones. Puede ser difícil para el viajero concentrarse o seguir correctamente lo que le estamos diciendo durante un momento crítico. Así, es importante hablarle despacio y de forma clara, manteniendo la calma, dando instrucciones precisas y explicando que se está haciendo todo lo posible por mantenerlo sano y salvo.

Paso 6: Post-seguimiento

Una vez que el viajero ha vuelvo a casa sano y salvo, hay que dirigirse a ellos para conocer su opinión respecto a los esfuerzos hechos por la compañía durante la crisis y para conocer posibles puntos de mejora. Esto no solamente nos ayudará a mejorar nuestro plan de crisis para futuras ocasiones, sino que es una nueva forma de establecer comunicación con el empleado/a y manifestar que la compañía se encuentra comprometida con su seguridad y bienestar.