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El coste de los viajeros de negocios que se quedan atrapados en el aeropuerto

6 febrero, 2020 4 min

Hay pocas experiencias más frustrantes para los viajeros de negocios que quedarse parados o atrapados debido a un vuelo cancelado o con mucho retraso.

Las estadísticas de la industria revelan que el problema se está agudizando, y el número de retrasos y cancelaciones de vuelos aumenta constantemente cada año por diversas razones, desde huelgas y un mayor número de eventos climáticos extremos, hasta incidentes más difíciles de prever, como los incidentes con los drones en el Aeropuerto de Gatwick en Londres en 2018 o, más recientemente en el Aeropuerto de Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Según los especialistas, en compensación por retrasos, este año, de media 115 vuelos al día sufrieron incidencias en Reino Unido. Eso equivale a casi el 20% de todos los servicios.

Y esto son solo datos de un país. A nivel mundial, hubo más de 4.000 cancelaciones y 568.000 retrasos en todo el mundo entre mediados de agosto y mediados de septiembre de 2019.

Impacto negativo en los viajeros

Si bien esto demuestra la enorme escala del problema de las incidencias aéreas, ¿qué pasa con el impacto inmediato que tiene sobre los viajeros de negocios y sus organizaciones?

Se da un episodio de frustración cuando un viajero de repente se da cuenta de que sus planes se verán interrumpidos. Esta situación, rápidamente lleva a pensar en lo que sucederá después y lo que pueden o deben hacer para volver a la normalidad.

Desafortunadamente, a menudo existe una falta de comunicación de la aerolínea o el aeropuerto y los pasajeros, lo que ha provocado que, en los últimos años, una de las principales quejas de los pasajeros sea la falta de personal para preguntar sobre qué está sucediendo.

Este es, en parte, el resultado de que las aerolíneas se estén moviendo hacia un modelo de “autoservicio”, contando con menos empleados en tierra en los aeropuertos. E, incluso si los pasajeros encuentran a personal de la aerolínea o del aeropuerto, a menudo no cuentan con la información o las actualizaciones que el viajero realmente necesita.

Quedarse atrapado tiene muchas consecuencias negativas para el viajero, desde el estrés de no poder realizar su viaje y perder una reunión o evento importante, hasta no llegar a casa a tiempo para una ocasión personal importante o una celebración familiar.

A la vez, las organizaciones se enfrentan a sobrecostes cuando tienen un empleado parado en un aeropuerto. Esto a menudo resulta en una pérdida de productividad, tener que ofrecer tiempo libre adicional a su regreso y, en el peor de los casos, perder una reunión crucial que le pueda costar a la compañía ventas e ingresos en el futuro.

El problema puede ser aún peor para aquellos viajeros poco frecuentes que no son plenamente conscientes de lo que deberían hacer en estas situaciones. ¿Puedo comprar otro billete? ¿Necesito reservar una noche de hotel? ¿Está esto cubierto por mi política de viaje? Estas son solo algunas de las preguntas que enfrentan cuando se presentan incidentes en un viaje.

Una solución proactiva

Dar con la mejor manera de resolver estos problemas y reducir el estrés para los viajeros de negocios es básico para los agentes del equipo de Emergency Travel Services (ETS) de American Express Global Business Travel, que han sido formados específicamente para facilitar la vida de los viajeros cuando ocurre una incidencia.

Los expertos de ETS identifican a los viajeros que se enfrentan a incidencias cada día y contactan con ellos de manera proactiva para comprobar si necesitan asistencia antes, incluso, de que ellos tengan que pensar en comunicarse.

Constantemente se monitorizan los vuelos en todo el mundo para detectar posibles incidencias. Si una aerolínea está experimentando retrasos de más de una hora, o cancelaciones, recibimos una notificación inmediata y una fuente de datos de los Registros de nombres de pasajeros (PNR) que nos muestran qué pasajeros se ven afectados.

Una vez que se identifica a un viajero afectado, el equipo de ETS se comunica directamente con ellos por correo electrónico o mensaje de texto para determinar si el viajero necesita asistencia para reservar otro vuelo o realizar otros trámites.

Esto significa que el viajero no tiene que preocuparse de hacer cola durante horas en el mostrador del aeropuerto o reservar un vuelo alternativo. Todo está gestionado y, a menudo, se vuelve a reservar un billete en el siguiente vuelo disponible.

Todo esto forma parte de nuestro compromiso de asegurarnos de hacer todo lo posible para ayudar y cuidar a los viajeros en circunstancias difíciles y a menudo estresantes.

Este servicio funciona particularmente bien cuando podemos predecir posibles futuras incidencias, como un huracán o una huelga programada. En estas circunstancias, podemos planificar con antelación y utilizar el expertise del equipo para hacer cambios en las reservas mucho antes del viaje.

El servicio de ETS también es ideal para hacer frente a las cancelaciones más comunes del día a día ya que permiten volver a reservar vuelos para pasajeros afectados por cualquier incidencia.

Los retrasos y las cancelaciones son una realidad en estos días, pero podemos ayudar a disminuir los inconvenientes que provoca gracias al equipo de expertos. Lo más importante es que el viajero puede estar seguro de que se preocupan y cuidan de él.