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¿Cuál es el nuevo significado del “duty of care” para los viajeros?

15 abril, 2020 3 min

El panorama actual de los viajes de negocios se encuentra en constante evolución y la definición de “duty of care” está cambiando a la vez. Desde siempre, el duty of care se ha tomado al pie de la letra, centrándose en mantener la integridad de los viajeros y hacer que vuelvan a casa. Hoy en día, esto ya no se ajusta a la realidad. La protección se ha convertido en un nuevo concepto.

Cuidar del viajero

Esta es la perspectiva más tradicional, una visión que resulta familiar para muchos. Básicamente, se centra en el bienestar individual del viajero. Por ejemplo, si un viajero enferma durante un viaje, el equipo puede mantener una comunicación constante con él o ella a través de la agencia de viajes corporativos (TMC) y su consultor de viajes. Igualmente, si un viajero pierde una conexión o se queda en tierra debido a una cancelación de última hora, la agencia y el consultor de viajes pueden comunicarse con ellos y encontrar una solución. O bien, si el viajero tiene vuelos de larga distancia, la agencia y el consultor de viajes pueden buscar y ofrecerle diferentes opciones mientras está volando.

Cuidar de lo que les importa a los viajeros

Este aspecto de la seguridad del viajero es un concepto más nuevo. No es suficiente con, simplemente, preocuparse por el viajero. En la actualidad, se espera que las empresas vayan un paso más allá. Un estudio reciente (en inglés) realizado por American Express Global Business Travel (GBT) y la Asociación de Ejecutivos de Viajes Corporativos (ACTE) ha revelado que los tres aspectos del viaje que más preocupan a los viajeros son:

  • Su autonomía sobre los viajes
  • La capacidad de llevar el estilo de vida que les gustaría
  • El impacto de sus decisiones en el medio ambiente durante el viaje

Los viajeros esperan que sus compañías y agencias de viajes corporativos se preocupen por los detalles que ellos consideran importantes. Si estos no entran en consideración, se puede empujar a los viajeros a aventurarse fuera del programa de viajes para buscar opciones que se alineen mejor con sus convicciones. Esto puede parecer una victoria para el viajero, pero resulta en un hándicap para las empresas y agencias especializadas, que no pueden cuidar adecuadamente del viajero cuando este reserva fuera del programa.

Cuidar a las personas que cuidan del viajero

Esta visión sobre la seguridad del viajero es, quizás, la menos convencional. La protección ahora implica también, cuidar de aquellos que cuidan al viajero. A menudo esta persona es el consultor de viajes. En GBT, contamos con alrededor de 8.000. Como industria, no podemos simplemente esperar que los consultores de viajes completen la transición a este tercer escenario sin proveerles de las herramientas adecuadas. Este escenario hay que abordarlo desde una infraestructura tecnológica, la cual nos permita redefinir la seguridad y asistencia al viajero desde un punto intermedio entre el ámbito tecnológico y humano.

En general, esto es solo la punta del iceberg cuando hablamos del “duty of care”. Puedes obtener más información sobre cómo la tecnología está redefiniendo el bienestar de los viajeros con el seminario web Redefining Care for the Modern Business Traveller (en inglés), por Marilyn Markham, Directora de Estrategia de Producto y Asistencia en American Express GBT, en el que profundiza en cómo la tecnología está cambiando la evolución de la seguridad y la asistencia al viajero.

Haz clic aquí para acceder al webinar.